江西省鹰潭市人民政府办公室


关于印发鹰潭市金融消费者权益保护实施方法（试行）的通知

鹰府办发〔2012〕31号


各县（市、区）人民政府，市龙虎山风景名胜区管委会，鹰潭高新技术产业园区管委会，市信江新区管委会，市政府各部门：

《鹰潭市金融消费者权益保护实施方法（试行）》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照执行。






二〇一二年七月九日



鹰潭市金融消费者权益保护实施办法（试行）

第一章 总则

第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

本办法所称金融机构，是指在鹰潭市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、信用合作机构、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

第四条 市政府设立的鹰潭市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

领导小组下设的鹰潭市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人民银行鹰潭市中心支行，办公地点在人民银行鹰潭市中心支行办公室，负责鹰潭市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，办公地点在人民银行各县（市）支行办公室，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 金融消费者的权利

第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对鹰潭市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章 对金融消费者权益的保护

第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

（四）请求消费者协会调解；

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

（二）有明确的被申诉金融机构；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

（一）关于人民币真伪的鉴定；

（二）关于征信有关信息的核实；

（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

（四）关于存贷款利率的核查；

（五）关于国库业务的核查；

（六）人民银行管理的其他业务。

第二十六条 对于下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，转送并督促、责令或协调相关银行业金融机构处理，向申诉人回复：

（一）人民币业务的办理；

（二）理财产品的咨询、解答；

（三）办理业务的收费标准；

（四）办理支付结算业务；

（五）其他相关政策及代办业务的解释。

第二十七条 对于第二十五条、第二十六条规定以外的与银行业金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，移送本级银行业监督管理部门办理。

对于办理证券业务、保险业务中产生的纠纷，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以会同本级消费者协会、保险行业协会协商调处。

对于涉及广告违法、强迫交易、除存贷款以外的银行业不正当竞争等与工商行政管理职能相关的侵害金融消费者合法权益的违法行为，移送工商行政管理机关依法查处。

对于涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十八条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

第二十九条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

第三十条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

第三十一条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

第三十二条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。

权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第三十三条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

第三十四条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

第三十五条 金融消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，可以依法申请仲裁或者提起诉讼。

第三十六条 权益保护中心开设申诉电话0701-6221315，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

第三十七条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十八条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过邀请高校专家、媒体记者、消协成员、消费者代表等担任特约监督员，加强对金融消费者权益保护工作的舆论监督、社会监督；通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

第三十九条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

第四十条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。

第五章 金融消费者权益保护工作的评价

第四十一条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

第四十二条 评价各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。

第六章 附则

第四十三条 辖内小额贷款公司、农村资金互助社等非金融机构参照本办法相关规定执行。

第四十四条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

第四十五条 本办法实施中的具体问题由鹰潭市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

第四十六条 本办法自公布之日起施行。





广东省人大常委会


广州市牲畜检疫规定
广东省人大常委会


（1995年10月20日广东省广州市第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过 1996年6月1日广东省第八届人民代表大会常务委员会第二十二次会议批准 1996年7月23日公布施行）

目 录

第一章 总 则
第二章 销售与运输检疫
第三章 屠宰与市场检疫
第四章 管理与监督
第五章 法律责任
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为控制牲畜传染病的传播，保证肉食卫生，保障人民身体健康，促进畜牧业生产的发展，根据国家有关牲畜检疫的规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称牲畜，是指猪、牛、羊、马、鹿、犬、兔等。
本规定所称牲畜产品，是指未经加工熟制的肉、脂、脏、器、皮张、血、毛、骨、蹄、角、精液、乳等。
第三条 凡在本行政区域内从事牲畜及牲畜产品的生产、运输、屠宰、加工、储存、销售等经营活动的单位或个人，均须遵守本规定。
第四条 市、区、县级市农牧行政部门主管本辖区内牲畜防疫、检疫和兽医卫生工作；其兽医卫生监督检验所负责本规定的监督实施，兽医防疫检疫站具体负责牲畜的防疫检疫工作。
工商、卫生、商业、交通、公安等部门，按照各自职能，协同农牧行政部门实施本规定。

第二章 销售与运输检疫
第五条 牲畜及牲畜产品的销售与运输实行检疫制度，凭检疫证出售与运输。
在市、县级市辖区内销售与运输的牲畜，由所在镇畜牧兽医站实施产地检疫。
牲畜及牲畜产品运出市、县级市辖区的，货主须在启运前3日内向所在地的兽医防疫检疫站办理运输检疫手续。
种用、乳用、役用牲畜，由当地兽医防疫检疫站实施产地检疫。
第六条 从市外调入的牲畜及牲畜产品，货主应在抵达后6小时内向当地兽医防疫检疫站申报验证或抽检。
从市外调入的冻肉须有调出地检疫证，并在胴体加盖验讫印章。采购单位应在当月5日前将本月进货计划报告调入市或县级市兽医防疫检疫站。兽医防疫检疫站根据需要可抽样监测。
第七条 牲畜及牲畜产品的承运单位，必须遵守下列规定：
（一）在市、县级市辖区内运输的，牲畜凭当日畜禽产地检疫证承运；肉品凭当日畜禽产品检疫检验证（县内）承运，除兔按批检疫出具证明外，其余实行一畜一证。
（二）运出市、县级市的，肉用畜凭该批牲畜的畜禽运输检疫证，其有效期最长7日，牲畜产品凭畜禽产品检疫检验证（全国），其有效期最长30日。
（三）调运种用、乳用、役用牲畜，凭县级以上兽医防疫检疫站的特种检疫证，其有效期20日。

第三章 屠宰与市场检疫
第八条 牲畜凭有效的畜禽产地检疫证或畜禽运输检疫证进入定点的屠宰厂（场）、肉联厂屠宰，无证不得进场。
第九条 屠宰牲畜实行定点屠宰，集中检疫，并接受兽医卫生监督检验所的监督检查。
农牧行政部门的兽医防疫检疫站负责牲畜屠宰检疫和检验。
第十条 牲畜屠宰的检疫检验，应当严格按国家检疫检验程序进行。经检疫检验合格，出具畜禽产品检疫检验证，并在胴体加盖验讫印章或标记，凭畜禽产品检疫检验证出场。畜禽产品检疫检验证，除兔按批检疫出具证明外，其余实行一畜一证。
第十一条 活畜凭有效的检疫证上市，鲜肉凭当日该畜的畜禽产品检疫检验证上市。市外屠宰的鲜肉，必须到广州市兽医防疫检疫站指定的地点验证查物，被认可后方可进入本市市场。
兽医防疫检疫站和镇畜牧兽医站负责所在地集市贸易的牲畜及牲畜产品的检疫。
第十二条 禁止运输、屠宰、加工、储存、销售下列牲畜及牲畜产品：
（一）未解除封锁的疫点、疫区内的；
（二）病死、毒死或死因不明的；
（三）无检疫证或使用无效检疫证的；
（四）染疫、染毒和其他不符合兽医卫生规定的。

第四章 管理与监督
第十三条 兽医卫生监督检验所应按照国家规定对牲畜检疫实施监督管理，并具有下列职能：
（一）监督和管理辖区内牲畜及牲畜产品的生产、运输、屠宰、加工、储存、销售等活动；
（二）依照权限审批、发放和管理兽医卫生证件；
（三）依法查处违法行为，鉴定裁决兽医卫生技术争议；
（四）监督和管理其它兽医卫生事务。
第十四条 实行兽医卫生合格证管理制度。专门从事牲畜及牲畜产品的生产、屠宰、加工、储存、销售的企业和个体工商户，必须向所在地兽医卫生监督检验所申请登记，领取兽医卫生合格证，凭证向工商行政管理部门申请领取营业执照。
兽医卫生合格证实行年审制度，歇业收回。
第十五条 新建、扩建、改建与兽医卫生有关的生产经营场所，须事先经当地兽医卫生监督检验所审查同意，方可施工。
竣工后经验收合格，方可投入生产。
第十六条 兽医卫生检疫员由广州市农牧行政部门培训考核和审批发证，执行牲畜及牲畜产品的检疫。
第十七条 兽医卫生检疫员、监督员执勤时，必须佩戴标志、证章。
第十八条 牲畜和牲畜产品的生产、运输、经营，必须使用国务院农牧行政部门规定的畜禽产地检疫证明、畜禽运输检疫证明、畜禽及畜禽产品运载工具消毒证明、畜禽产品检疫检验证明（县内）、畜禽产品检疫检验证明（全国）和兽医卫生监督管理书、证。

第五章 法律责任
第十九条 违反本规定，有下列行为之一的，由兽医卫生监督检验所按下列规定给予处罚：
（一）违反第六条规定的，对货主处以200元以上500元以下罚款。
（二）违反第十二条（一）、（二）、（四）项规定的，责令经营者追回牲畜及牲畜产品，作无害化处理，承担所需费用，并按货值1－2倍处以罚款，造成疫情扩散的，吊销兽医卫生合格证。
（三）违反第十二条（三）项规定的，责令其补办检疫手续，并按货值20－50％处以罚款。
（四）违反第十四条第一款规定的，责令其补办手续，并从违法营业之日起计算，按累计营业总额的10％处以罚款；年审逾期2个月以上3个月以内的，处以300元以上1000元以下罚款，逾期3个月以上的，吊销其兽医卫生合格证。
（五）违反第十五条第一款规定的，责令建设单位限期补办手续，并按该工程费用的1％处以罚款；违反第二款规定的，按无证经营处理。
本条各项处罚凡一次性罚款超过50000元的，应经县级以上人民政府批准。
第二十条 违反本规定，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十一条 当事人对行政处罚不服的，可在接到处罚决定书之日起15日内，向作出处罚决定的上一级机关申请复议，或直接向人民法院起诉；对复议决定不服的，也可以向人民法院起诉；逾期不申请复议或不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民
法院强制执行。
对违禁牲畜及牲畜产品作出的控制或无害化处理决定，在复议和诉讼期间不中止执行。
第二十二条 阻挠、围攻、刁难、殴打执行公务的兽医卫生工作人员的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十三条 兽医卫生检疫机构及其检疫人员违反操作规定，出具虚假检疫证，出卖检疫证、章、标志，玩忽职守的，由其所在单位或上一级管理部门视情节轻重进行批评教育，或者给予行政处分，没收其违法所得；给当事人造成损失的，应依法赔偿；构成犯罪的，由司法机关依法追
究刑事责任。
第二十四条 兽医卫生监督机构及其监督员玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，由所在的行政部门根据情节轻重给予行政处分；给当事人造成损失的，应依法赔偿；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附 则
第二十五条 本规定自公布之日起施行。



1996年7月23日